骑手效率和消费者权益难两全？江苏省消保委指出：平台不应置身事外

近几年，马路上的“速度与激情”随时上演：身着平台制服的骑手穿梭在车流中，避障变道是家常便饭，闯红灯逆行时有发生，其中一个原因就是外卖平台对骑手送餐的时限要求。江苏省消保委近日就此发文明确指出，平台计划送达时间预测以及对骑手的派单和考评政策不合理，将外卖超时送达的矛盾转变为外卖员和消费者之间的矛盾。

随着生活节奏的不断加快， 外卖以其便利、省时和 选择多样化等特点广受欢迎。 但一直以来，外卖的高效是骑手的生死时速换来的。对此，许多市民纷纷吐槽：

市民1：“现在你每天都能看到，马路上很多的外卖小哥乱闯红灯。我觉得一方面他们确实很辛苦，但另一方面也很不安全。”

市民2：“我觉得外卖小哥这么拼，都是平台在逼迫他们，如果平台把送餐时间放宽松一点，肯定能减少很多安全隐患。”

市民3：“外卖骑手的电动车是特制的，速度太快了，不能为了挣钱不要安全啊。”

据上海市公安局统计数据显示，2024年10月21日至10月27日上海市快递外卖行业交通违法和交通事故情况，主要外卖平台违法总数超11000起。江苏省消保委工作人员 徐悦告诉记者：

“通常来说，消费者在下单时，平台会提供‘预计送达时间’，帮助消费者合理规划时间。如果消费者付费或者因为会员身份拥有类似‘准时达’的保障服务，则订单超时一段时间，平台会给予一定的补偿。部分骑手在线上反映平台派单不合理，甚至会出现强制派单情况，如果遇到订单延时送达情况不仅不赚钱甚至可能倒贴钱。”

江苏省消保委指出，外卖骑手交通事故多发，追根溯源是平台计划送达时间预测以及对骑手的派单和考评政策不合理，将外卖超时送达的矛盾转变为外卖员和消费者之间的矛盾。江苏省消保委宣传部主任王国丰认为：

“消费者因为会员或花费金钱获得了准时服务，平台作为责任主体，应当综合天气、路况以及人员接单情况等多重考虑计算合理的预计送达时间，给予消费者合理期待。如果平台片面追求效率，忽视高峰期、天气恶劣等严重影响时长的客观因素，就会让骑手疲于奔命，安全隐患大，消费者的实际需要最后也落了空。”

对此，有关部门也采取了措施，要求平台保障骑手安全，维护消费者合法权益。记者了解到，2021年7月，市场监管总局等七部门联合印发《关于落实网络餐饮平台责任 切实维护外卖送餐员权益的指导意见》，明确要求平台通过“算法取中”等方式合理确定订单数量、准时率等考核要素，并适当放宽配送时限。

今年5月中旬，市场监管总局等五部门针对当前外卖行业竞争中存在的突出问题，约谈京东、美团、饿了么等平台企业，要求相关平台企业切实维护消费者、平台内经营者和外卖骑手的合法权益，促进平台经济规范健康有序发展。江苏省消保委监督部主任 赵鑫：

“在一系列政策引导下，我们看到主要外卖平台已经在逐步优化骑手权益保护，对此我们建议，相关行政部门共同协作，指导行业协会及外卖平台建立统一的外卖员管理机制，从抗疲劳机制、奖惩规则、弹性时长等多方面保障外卖员的合法权益。”

江苏省消保委建议外卖平台，要主动落实安全生产责任，进一步优化算法，可以联动地图软件、气象软件等多个产品，计算路况和天气，合理规划送达时间；并在系统内设置特殊情况上报机制，允许外卖员上传证据延长订单时长。

与此同时，江苏省消保委也提醒广大消费者，在外卖平台下单时尽量多预留时间，尤其注意在用餐高峰期和恶劣天气情况下订单送达时间可能大幅延长。如需购买准时服务，应当仔细查看相关条款要求，按需购买。如果遇到订单异常情况，及时和骑手以及商家联系，理性维权。

记者 | 江苏广电总台荔枝新闻中心 孙茂强

编辑 | 江苏广电总台荔枝新闻中心 刘嘉